La logística dejó de ser un soporte y pasó a ser un factor crítico de conversión, experiencia y rentabilidad. Este webinar reunió a cinco referentes de logística eCommerce LATAM para poner en números algo que la mayoría de los equipos siente pero no mide del todo bien: Los costos logísticos suben, los clientes exigen entregas cada vez más rápidas y el margen no acompaña ese ritmo. Cualquier equipo que opera eCommerce en Latinoamérica ya lo sabe: la logística dejó de ser un “soporte” y pasó a ser un factor crítico de conversión, experiencia y rentabilidad.
DHL Supply Chain, Envíame, Pickit, Janis Commerce y Paquery operan y mueven millones de pedidos por mes en la región, y esto es lo que ven en la operación diaria, no en la teoría de producto, sobre dónde se rompe la conversión, la experiencia y el margen.
Lo compartieron en el webinar organizado por Known Online: “Operaciones eCommerce bajo presión: cómo sostener velocidad y rentabilidad en LATAM”.
Puntos clave de esta nota sobre logística en eCommerce LATAM:
- DHL Supply Chain y la madurez omnicanal: la región todavía tiene 35 millones de nuevos usuarios de internet por incorporar hacia 2026, y el 46-52% de los compradores sigue frustrado por costos y tiempos de entrega. La madurez logística se mide en 4 niveles, desde inventario independiente sin sistematizar hasta una network de fulfillments centros integrada con visibilidad total.
- Envíame y los costos invisibles: 1 de cada 10 pedidos en LATAM presenta un problema de entrega, y el 80% de esas incidencias se origina en el carrier, no en el cliente. Los costos que de verdad erosionan el margen (reintentos, logística inversa, back office, clientes que no vuelven) no aparecen en ninguna factura.
- Pickit y la conexión de punta a punta: conectar primera y última milla en un solo ecosistema logra 99% de efectividad y 98% de SLA, con resolución de incidencias hasta 72 horas más rápida que el estándar de la industria.
- Janis Commerce y el límite del recorte de costos: un caso real mostró que bajar gastos un 15,96% frente al presupuesto generó solo un “leve apalancamiento operativo”, insuficiente para compensar una caída de ventas del 14,29%. La lección: cortar costos no es lo mismo que orquestar la operación.
- Paquery y el dilema del same-day: la logística ya no acompaña el crecimiento del negocio, lo define. Sostener entregas rápidas sin destruir rentabilidad exige segmentar promesas (no todo pedido necesita ser same-day) y priorizar eficiencia operativa sobre velocidad a cualquier costo.
- Conclusión del webinar: el pedido no termina en el checkout. Termina cuando el paquete llega y el cliente confía lo suficiente como para volver a comprar; esa última milla es, hoy, la variable menos gestionada del P&L digital.
DHL Supply Chain: la madurez omnicanal se mide en el inventario, no en el catálogo
Camila Furlan, eCommerce Director LATAM de DHL Supply Chain, abrió el webinar con la pregunta que tituló su charla: ¿cómo se beneficia el retail omnicanal de un supply chain eficiente?
El contexto de mercado:
- La penetración de internet en LATAM promedia el 83%.
- La región va a sumar 35 millones de nuevos usuarios conectándose por primera vez entre 2024 y 2026, acercándose a la penetración plena.
- El acceso a cuentas financieras todavía queda por debajo de eso en varios mercados; de ahí que el efectivo contra entrega siga siendo relevante.
- Soluciones locales como PIX en Brasil o PSE en Colombia están cerrando la brecha entre “quiero comprar” y “puedo pagar”.
Las frustraciones del comprador, con nombre y apellido. Furlan presentó una encuesta sobre qué es lo que más frustra hoy a los compradores online en la región:
- Costos de entrega altos.
- Tiempos de entrega largos.
- Información insuficiente sobre los productos.
- Tener que pagar por las devoluciones.
- Imágenes insuficientes de los productos.
Del otro lado, lo que esos mismos compradores esperan a cambio: entrega gratis, devoluciones gratuitas, entrega más rápida, mejor descripción de los productos y recomendaciones basadas en clientes reales y fotos. Ninguna de esas dos listas es sobre marketing: son, en esencia, un problema de supply chain con síntomas de conversión.
Los 4 niveles de madurez de la logística omnicanal. Basado en datos de VTEX y DHL, cualquier Gerente de eCommerce puede usar este modelo hoy mismo para ubicar en qué punto está su operación:
- Punto de partida: fulfillment con inventario independiente y operación no sistematizada.
- Inventario centralizado en uno o dos centros de distribución, con sistema pero sin integración real entre canales.
- Inventario descentralizado y surtido predictivo basado en datos, pensado para ganar velocidad y mejor costo en la última milla.
- Inventario y pedidos integrados, con visibilidad y gestión conjunta sobre una network completa de fulfillments y centros de distribución.
La mayoría de los retailers de la región, según el diagnóstico de DHL, todavía opera entre el nivel 1 y 2, es decir, con inventario que no sabe hablarle a los demás canales en tiempo real.
La próxima onda digital, tendencia por tendencia. Furlan cerró conectando cada tendencia de consumo con su correlato logístico:
- Agentic Commerce (agentes de IA que descubren, compran y esperan la entrega) → exige que la logística se convierta, literalmente, en el nuevo marketing.
- De nicho a masa → exige una gestión de devoluciones más madura.
- Segmentación más allá de lo demográfico → se traduce en mejor experiencia y mayor rentabilidad.
- Tiendas físicas como punto de encuentro y comunidad → confirma que LATAM sigue siendo un mercado clave en crecimiento a nivel global.
El resumen de toda la charla podría condensarse en una frase que Furlan dejó bien explícita: la logística es el nuevo marketing.
Envíame: el 80% de las incidencias de entrega no las causa el cliente
La charla con más datos duros del webinar fue la de Nicolás Justiniano, Cofundador, CRO y CFO de Envíame (“Costos invisibles en logística: cómo afectan los márgenes y cómo solucionarlos”).
El contexto: el eCommerce crece, pero la exigencia crece más rápido. Penetración del eCommerce sobre el retail total, por país:
Ese crecimiento no viene acompañado de una infraestructura logística proporcional: “la logística es un mundo imperfecto, no existe una operación sin incidencias”. La última milla es la etapa más cara y menos controlable del costo logístico, y mientras más crece el eCommerce, más compleja se vuelve.
El tamaño real del problema, según datos de Parcel Perform (Q4 2025):
- 1 de cada 10 pedidos presenta al menos un problema de entrega: retraso, intento fallido, daño o devolución.
- 80% de esas incidencias son carrier-related (asignación, ruteo, intentos fallidos, devolución logística).
- Solo el 20% corresponde a errores de datos o dirección del cliente.
La mayor parte de la fricción no está en lo que el cliente hizo mal en el checkout, sino en la ejecución del proveedor logístico.
Los costos que no aparecen en la factura. Cuatro costos ocultos que rara vez se contabilizan como parte del costo de servir:
- Reintentos de entrega: entre 1 y 3 visitas adicionales por cada pedido fallido.
- Logística inversa: devolución al centro de distribución más el reprocesamiento.
- Back office y postventa: tickets, llamadas, gestión humana caso por caso.
- Costo emocional: un cliente decepcionado que no vuelve a comprar.
De reactivo a proactivo. Dos modelos de operación en contraste:
- eCommerce reactivo: espera el reclamo del cliente, lo obliga a buscar la información, satura su soporte y resuelve después de que el problema ya ocurrió, con decisiones tomadas bajo urgencia.
- eCommerce proactivo: opera con alertas tempranas, tracking visible y actualizado, notificaciones automáticas y comunicación anticipada.
El impacto de ese cambio, medido en canales como WhatsApp, es contundente:
- 98% de tasa de lectura.
- Apertura en menos de 3 minutos.
- Resoluciones hasta 8 veces más rápidas que los canales tradicionales.
Tres aprendizajes importantes:
- Las incidencias siempre van a existir.
- El verdadero costo no es la incidencia en sí, es la confianza que se pierde cuando el cliente la vive sin acompañamiento.
- Lo que define el resultado no es evitar el 100% de los problemas, sino cómo se diseñan los procesos para sostener una buena experiencia cuando ocurren.
La experiencia post-compra, en definitiva, es la que define la recompra: entrega, experiencia, confianza y recompra son un mismo continuo, no etapas aisladas del funnel.
Pickit: conectar la primera y la última milla en un solo ecosistema
Sayuri Rodríguez, Directora Comercial de Pickit, presentó una mirada complementaria: gran parte de la ineficiencia logística en LATAM se origina en la desconexión entre la primera milla (cómo el producto sale del centro de distribución o del vendedor) y la entrega final, no solo en la última milla en sí.
Pickit en números:
- Presencia en Argentina (casa matriz), Chile, Uruguay, Colombia, Perú y México.
- Más de 1,8 millones de envíos gestionados.
- Más de 180 profesionales en la operación regional.
El flujo completo en una sola cadena: almacenamiento con trazabilidad de stock en tiempo real → recepción de órdenes (por depósito propio o por un punto Pickit) → picking & packing → cross docking y despacho → distribución final (retiro, domicilio o same day).
El resultado, en números. A través de Inteligencia Artificial, Pickit automatiza y optimiza estos procesos logrando mejor visibilidad en el tracking y una experiencia más eficiente para el comprador.
- Resultados operativos: 99% de efectividad y 98% de SLA cumplido.
- Resultados de experiencia: NPS de sellers de 16,4, primera respuesta en 38 segundos, resolución en 72 horas — sensiblemente más rápido que el estándar no gestionado de la industria.
El mensaje de fondo: el costo y la experiencia dejan de competir entre sí cuando la primera y la última milla se gestionan como un mismo sistema, en lugar de proveedores independientes que se coordinan por excepción.
Janis Commerce: por qué cortar costos no es lo mismo que ganar eficiencia
Norberto Cerasale, Nearbound Sales Manager de Janis Commerce, presentó la charla más provocadora del webinar en términos financieros: un caso real que demuestra que el recorte de costos aislado tiene un techo muy bajo si no viene acompañado de una orquestación real de la operación.
El diagnóstico: tres flywheels negativos que erosionan margen. Cuando el inventario, la promesa de entrega, el fulfillment y la distribución no están bien conectados, la operación no se estabiliza: amplifica pérdidas en lugar de generar escala.
- Disponibilidad, venta y rotación: el cliente no encuentra el producto que busca porque el inventario no está sincronizado correctamente para prometer y asignar órdenes.
- Inventario, asignación y cumplimiento: el inventario no está bien sincronizado o simplemente no se usa como fuente de verdad.
- Productividad, densidad y distribución: la operación pierde escala, densidad y eficiencia, y la orden se degrada por acumulación de fricciones operativas en cada paso.
El caso que lo hace concreto. Un Estado de Resultados Operativo real de 2026, donde un comercio, ante la presión de márgenes, ejecutó un plan de recorte de costos frente a presupuesto:
- Personal: -20%
- Tercerizado: -40%
- Gastos de distribución: -7,14%
- Gasto de pick up: -16,67%
- Gasto de domicilio: -9,09%
- Gastos totales: -15,96%
Un número que, a primera vista, parece una victoria de eficiencia. El problema es lo que pasó del otro lado del estado de resultados: las ventas cayeron 14,29% frente al presupuesto en el mismo período. La conclusión de Cerasale fue clave: “la operación baja gasto y logra un leve apalancamiento, pero insuficiente frente a la caída de ventas”.
Tres aprendizajes de ese caso, que valen para cualquier CFO que esté mirando su propio P&L:
- No se cumple la venta: la demanda real queda por debajo de lo esperado y la escala no alcanza para absorber mejor la estructura operativa.
- El gasto baja más que la venta, pero no alcanza: se recorta OPEX y el gasto cae, sin embargo el apalancamiento resultante no compensa la caída de ingresos.
- El leverage es limitado: la mejora es marginal, porque parte del recorte empieza a tocar líneas mínimas necesarias para operar, reduciendo flexibilidad y capacidad de respuesta futura.
La Estrategia de Comercio Unificado, en 4 niveles. Cerasale planteó el framework completo que ordena toda la charla: 4 niveles para convertir la promesa de entrega en una operación rentable y consistente, cada uno respondiendo una pregunta de negocio distinta:
- Comercio Unificado: define la propuesta de valor, la experiencia buscada y los canales de captura de demanda (canales, propuesta de valor, misión de compra, arquitectura omnicanal, interoperabilidad). ¿Qué expectativa queremos generar en el cliente?
- Red de fulfillment y distribución: define la capacidad estructural para cumplir la promesa: nodos, inventario, cobertura y modalidades de entrega (CDs, tiendas, dark stores, inventario por nodos, cobertura, carriers). ¿Con qué red vamos a cumplir esa promesa?
- Capa de orquestación: convierte la capacidad de la red en promesas operativas, cumplibles y rentables (disponibilidad real, asignación de nodo, capacidad, reglas de negocio, delivery promise, excepciones). Como remarcó Cerasale, “no es solo tecnología: es estandarización, consistencia, flexibilidad parametrizada y mejora variabilidad operativa”. ¿Qué conviene prometer y cómo conviene cumplir cada orden?
- Ejecución de la orden perfecta: activa los workflows operativos para cumplir la promesa con velocidad, precisión y trazabilidad (picking, packing, controles, despacho, delivery, claims & returns). ¿Cómo convertimos la promesa en una orden perfecta sin resignar margen?
La respuesta de Janis Commerce no es cortar más, es orquestar: una plataforma de comercio unificado —que se define explícitamente como “mucho más que un OMS”— que toma decisiones inteligentes en tiempo real sobre stock, cercanía, costos y sostenibilidad, y automatiza la asignación de órdenes para sostener distintas misiones de compra (click and collect, envío a domicilio, retiro en tienda, devoluciones) sobre una sola plataforma operativa. La idea fuerza: la orquestación inteligente rompe estos ciclos negativos conectando inventario, capacidad, promesas y ejecución — algo que un recorte de gastos, por más agresivo que sea, no puede lograr por sí solo.
Paquery: sostener el same-day sin destruir la rentabilidad
Cerrando el webinar, Cinthia Benavides, Gerente de Operaciones de Paquery Ecuador, abordó la tensión que hoy le pesa a cualquier Head de eCommerce en la región: ¿cómo sostener promesas de entrega rápida sin sacrificar rentabilidad?
El contexto actual plantea un dilema de negocio, más que un problema técnico. El nuevo estándar del eCommerce exige entregas cada vez más rápidas, envíos baratos, visibilidad total del pedido y una expectativa de cliente cada vez más alta. El dilema:
- Más velocidad → más costo.
- Más volumen → más complejidad.
- Más presión sobre el precio del envío → menor margen.
Las fallas estructurales, y sus consecuencias directas en el negocio. Tres causas raíz recurrentes: mala planificación, falta de visibilidad y promesas irreales hechas por comercial sin validar la capacidad operativa real. Esas fallas escalan directo al negocio:
- Erosión de margen: costos operativos ineficientes que consumen la rentabilidad por pedido.
- Incremento de reclamos: sobrecargan al equipo de soporte.
- Mala experiencia de cliente: incumplimientos que dañan la percepción de marca.
- Pérdida de recompra: un cliente insatisfecho difícilmente vuelve a elegir el servicio.
La síntesis de Benavides fue directa: la logística define la percepción de marca, y la eficiencia operativa es la ventaja competitiva real.
El cambio de enfoque: no todo pedido necesita ser same-day. La respuesta de Paquery no es prometer velocidad a cualquier costo, sino priorizar eficiencia sobre velocidad según el valor del cliente y la complejidad logística real de cada zona — segmentar las promesas de entrega en lugar de ofrecer un same-day universal. Como lo resumió Benavides: “no es solo velocidad, es el equilibrio entre control y eficiencia”, y “la promesa correcta vale más que la promesa rápida”.
La experiencia post-compra como palanca de retención. Tracking en tiempo real, notificaciones automáticas sobre el estado del envío o posibles demoras, y visibilidad total del pedido reducen directamente la ansiedad del cliente y la carga sobre soporte. La comunicación proactiva no es solo un gesto de servicio: construye confianza, aumenta la satisfacción y fomenta la recompra inmediata.
Same-day rentable: el checklist. Condiciones no negociables para que la velocidad no destruya el margen:
- Definir qué productos son aplicables para same-day.
- Ajustes dinámicos según demanda.
- Gestión de picos.
- Escalabilidad controlada.
- Uso inteligente de flota.
- Rutas optimizadas.
- Reducción de tiempos operativos.
El caso Quito & Guayaquil. Como cierre, Benavides compartió un caso real de Operación Flex entre las dos ciudades.
- El desafío: rutas poco optimizadas por zona, altos costos de logística inversa, un crecimiento de volumen que la operación no lograba escalar, y una expectativa de cliente cada vez más alta.
- La solución: comercios en diferentes zonas coordinados con colectas agrupadas, consolidación de paquetes y rutas optimizadas.
- Los resultados: alto volumen sostenido, tiempos de entrega reducidos, mayor eficiencia operativa, mejor experiencia de cliente, y un SLA superior al 98%, con capacidad de escalar sin afectarlo gracias a integración tecnológica entre las partes.
El volumen, remarcó Benavides, es sostenible solo cuando hay disciplina operativa detrás. La conclusión de la charla, y del webinar completo, fue una sola línea: quien controla su operación, controla su crecimiento.
Logística eCommerce LATAM: La logística pasó de soporte a variable de margen
Cinco compañías, cinco ángulos distintos (omnicanalidad, última milla, primera milla, orquestación de comercio unificado, same-day) y una misma conclusión de fondo: la conversión no termina en el checkout. Termina cuando el pedido llega, y cuando el cliente confía lo suficiente como para volver a comprar.
Para cualquier Director Comercial o Gerente de eCommerce que sigue midiendo su operación por CAC y ROAS, el webinar deja una pregunta más incómoda y más precisa: ¿cuánto del margen que crees estar perdiendo en adquisición en realidad se está perdiendo después del clic de compra, en reintentos de entrega, logística inversa, recortes de costos que no alcanzan y clientes que no vuelven porque nadie les avisó a tiempo?
Esta nota resume lo más relevante, pero cada charla tiene mucho más detalle del que entra en un artículo: casos, preguntas del público y el intercambio entre los cinco speakers. Puedes ver el webinar completo, con las cinco charlas y la ronda de preguntas, en el LinkedIn de Known Online.
Mira el webinar completo sobre logística eCommerce en LATAM
¿Por dónde empezar a revisar tu operación?
En las conversaciones que tenemos con equipos de eCommerce y operaciones aparece un patrón una y otra vez: hay oportunidades de mejora con impacto directo en margen, experiencia de cliente y eficiencia operativa que quedan ocultas en la gestión diaria, entre costos logísticos difíciles de absorber, fricciones que afectan la experiencia de compra y un crecimiento operativo que no viene acompañado de mayor eficiencia.
Ahí es donde estamos ayudando a distintas compañías de la región: a detectar oportunidades concretas de mejora, con impacto real en conversión, experiencia y rentabilidad. En nuestra página de soluciones para Logística explicamos cómo integramos WMS, última milla, sistemas de gestión de flota, proveedores de fulfillment y OMS con la plataforma de eCommerce, y puedes ver casos de clientes con los que ya hicimos este trabajo.
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