GA.MA Perú, es la operación peruana de la reconocida marca italiana de electrodomésticos posicionada como un jugador clave en el rubro de belleza y salud. Para soportar su alta demanda de productos (secadoras, planchas alisadoras, afeitadoras y máquinas de corte), la marca opera una robusta tienda online con cobertura nacional y una red de sucursales físicas habilitadas para el retiro de pedidos. En este ecosistema, necesitaba fortalecer uno de los momentos más sensibles de su journey omnicanal: el retiro en tienda. El objetivo era claro: alinear la comunicación transaccional con la realidad operativa de las sucursales para reducir fricciones, ordenar la atención presencial y mejorar la experiencia del cliente. Para ello, la compañía confió en el servicio de Soporte Evolutivo de Known Online, un modelo de optimización constante que permitió revisar, detectar el dolor y ajustar la mensajería automática asociada a los pedidos bajo la modalidad Pick up in store. La intervención buscó mejorar la claridad del proceso y asegurar que cada aviso al cliente se activara en el momento correcto, con impacto directo en la experiencia omnicanal y en la satisfacción del usuario final.
El desafío: descoordinación entre el flujo digital y la realidad en tienda
El equipo de operaciones identificó un problema recurrente y crítico en el flujo de retiro en tienda: los clientes recibían notificaciones automáticas de preparación de pedido y acudían a las sucursales antes de que el producto estuviera realmente disponible y facturado. Esta situación generaba confusión, visitas anticipadas y consultas frecuentes sobre órdenes aún no procesadas.
Además del impacto en la experiencia del cliente, esta dinámica saturaba al personal de tienda y complicaba la gestión diaria de entregas. El desafío no era solo técnico, sino también operativo: era necesario rediseñar la comunicación transaccional para que el aviso al cliente coincidiera con el estado real del pedido en el punto de venta.
La solución: reingeniería transaccional y automatización con lógica operativa
El proyecto abarcó la auditoría, rediseño y reconfiguración técnica de las plantillas de mensajería transaccional dentro de la plataforma de ecommerce corporativa de GA.MA Italy Perú, con foco específico en el flujo de órdenes bajo la modalidad Pick up in store. La intervención se desarrolló en coordinación con los equipos técnico y de operaciones de la marca, siguiendo estándares y mejores prácticas ya implementadas en otras unidades de negocio de la región.
Known Online intervino la configuración de mensajería del sistema mediante la homologación y reconfiguración técnica de la plantilla “Email Retiro”. Se realizó un rediseño integral del contenido textual y visual de las notificaciones automáticas para segmentar con mayor precisión cada etapa del proceso de pedido. A partir de ello, se eliminó la ambigüedad del estado de preparación, que antes podía interpretarse como señal de retiro disponible, y se ajustó la lógica de disparo del aviso final al cliente para que dependiera exclusivamente de la confirmación de stock físico en la sucursal seleccionada y de la facturación correspondiente del pedido.
De esta manera, la solución no solo resolvió una necesidad puntual, sino que también estandarizó el comportamiento del flujo digital con la realidad operativa y logística de los puntos de venta. Esto permitió replicar un modelo ya probado en otras unidades de negocio, reforzando consistencia, escalabilidad y control en la experiencia omnicanal.
Los resultados: menos fricción presencial, mayor control en la experiencia omnicanal
La reconfiguración y ajuste estratégico de la plantilla de mensajería transaccional logró eliminar los problemas de interpretación por parte de los clientes, garantizando de forma efectiva que los pedidos comenzaran a retirarse en tiempo y forma en las sucursales físicas. Como resultado, el proceso se volvió más claro y confiable para el usuario final.
Al optimizar el flujo informativo, se redujo de forma drástica la fricción en el punto de contacto presencial, especialmente en uno de los momentos más críticos del journey de compra omnicanal. Esto se tradujo en menos visitas anticipadas y menos consultas por órdenes no procesadas, con una mejora visible en la eficiencia operativa del personal de tienda.
- Menor confusión en la comunicación al cliente.
- Reducción de visitas anticipadas a sucursales.
- Disminución de consultas por pedidos no listos.
- Mayor orden y fluidez en la gestión de entregas.
- Mejora potencial en CSAT.
En conjunto, la solución fortaleció la coordinación entre el ecosistema digital y la operación física, permitiendo que el equipo de tienda gestione las entregas bajo un proceso más ordenado, eficiente y alineado con las expectativas del cliente.
Este caso demuestra que, en ecommerce y retail omnicanal, pequeños ajustes en la comunicación transaccional pueden generar un impacto significativo en negocio, operación y satisfacción del cliente. Cuando el mensaje llega en el momento correcto y con la información adecuada, se reduce la fricción y se fortalece toda la experiencia de compra.
¿Tu e-commerce está enviando los mensajes correctos en el momento adecuado? En Known Online traducimos desafíos operativos en soluciones digitales de alto valor. ¡Escríbenos y optimicemos juntos tu journey omnicanal!
