El éxito durante los eventos especiales como el Cyber Monday, depende de muchos factores como vimos en el último post de algunas claves para tener una estrategia exitosa. Sin embargo, en este artículo queremos compartirte algunos errores comunes en términos de operación que hemos visto con diversos clientes a lo largo de nuestra experiencia como agencia digital.
Muchas veces los peores enemigos resultan ser los mismos eCommerces ya sea por falta de previsión o desconocimiento y los que ponen en riesgo y hasta terminan siendo perjudicados por este tipo de eventos masivos. ¡Pero no te preocupes que desde Known Online te compartimos ciertas prácticas a tener en cuenta para anticiparse y estar preparado para el próximo Cyber Monday!
7 errores que deberías evitar en el próximo Cyber Monday
1) No tener un sitio operativo durante el Cyber Monday
Hay que tener en cuenta que el flujo de ventas y el tráfico del sitio se multiplica por diez en los eventos masivos, por lo tanto tenemos que estar muy seguros del sistema que tenemos para que no se caiga con la gran cantidad de tráfico. Además hay que realizar lo necesario previamente al evento para optimizar la velocidad de carga ya que no sólo ayudará a tus servidores, sino también a la experiencia del usuario cuando te visite.
TIP: Realiza pruebas en tus sitios en temporadas bajas. Con la ayuda de un equipo técnico calificado puedes simular distintos escenarios en los que comprobarás la resistencia de tu sitio web ante tráfico pesado, errores de código, diseño de infraestructura ineficiente, etc.
2) No tener preparadas las integraciones con ERP
En este punto, sucede de forma similar al anterior. Si normalmente te entran 5.000 operaciones por día, es posible que te entren 50.000 en un día masivo por lo tanto tu integración tiene que bancarse este cambio rotundo en la cantidad de movimientos y operación. Si se cae una integración y el ERP no cuenta el pedido, no descontará el stock dentro de tu plataforma por lo que puedes tener un enorme quiebre de stock que sería arruinar completamente el evento y peor, que éste te termine perjudicando.
TIP: En Known Online integramos sistemas para que puedan comunicarse entre sí y automatizar procesos.
3) No tener el stock preparado
Es importante que en este tipo de eventos, tengas suficiente stock preparado de tus productos, sobre todo de tus ”Caballitos de batalla” que son los más buscados por el público. Recuerda que si vas a mostrar un producto y aplicar una promoción e inversión (ya sea en publicidad, influencers, etc), tienes que tener asegurado el stock de ese producto para que realmente valga la pena y puedas concretar esas ventas.
4) No hacer una revisión general respecto a la carga de las promociones
Es muy importante chequear las promociones que son del evento y las que no son para que éstas no permitan acumularse porque puedes llegar a tener un gran problema si el cliente descubre que se pueden acumular las promociones.
Además hay que tener en cuenta que la mayoría de las plataformas de eCommerce internacionales no sincronizan los precios de manera instantánea, tienen un caché y un guardado sobre todo cuando hay masividad y cuando hablamos de volúmenes grandes.
Si bien VTEX, Magento o Adobe tienen una infraestructura más amplia para estos eventos también tienen colapsos y si uno está cargando precios y promociones, diez minutos antes de la acción es probable que no impacte a las 12 hs.
TIP: Una buena práctica es hacer los cambios antes, por ejemplo, a las 10 pm. No afecta tanto vender un poco más barato las últimas dos horas del día anterior si eso te garantiza tener todo perfecto a las 12 de la noche.
Otro punto a destacar es que en que todas las plataformas, el módulo de precios está separado de la parte de promociones entonces lo que termina sucediendo es que el descuento se hace en el módulo de precios por lo tanto se baja el precio del producto pero si quedan promociones ya activas entonces esas promociones aplican sobre el precio que acabas de descontar por lo que te puede generar un gran problema.
5) No hacer una revisión de las condiciones operacionales durante el Cyber Monday
Cuando sube el volumen de operaciones en este tipo de eventos como el Cyber Monday también aumenta el requerimiento de gente operativa interna para organizar toda la logística de picking, packaging, de envíos, etc.
Desde nuestra experiencia hemos visto tiendas que entregaban cotidianamente en un plazo de 3 o 4 días y en un Cyber Monday entregaban en un plazo de 30 días. Esa demora termina muchas veces convirtiéndose en cancelaciones, lo que hace que el impacto del evento sea mucho menor por lo tanto hay que estar muy preparado en la logística tanto en la preparación de pedidos como en el envío.Tiene que estar todo alineado para poder recibir el cambio de magnitud en cantidad de operaciones.
Si bien depende del rubro (ya que no es lo mismo Alimentos que Moda) en general lo que es el packing y picking se soluciona agregando personal para estos días para preparar el pedido lo más rápido posible. En lo que refiere a entregas, se recomienda hablar con los proveedores previamente para que sepan que es muy factible que aumente el volumen porque los proveedores logísticos también tienen que aggiornarse a una semana intensa para no perjudicar la entrega.
Por otro lado, si tu tienda es de un vertical que tiene una importante participación en lo que es logística inversa, como puede ser Fashion, es fundamental tener en cuenta la logística para hacer todos los cambios que van a ser muchos. En el área de Fashion lo que sugerimos es tratar de hacer customizaciones en el sitio para dejar bien en claro cómo deberían elegirse los talles porque la mayoría de las devoluciones son por errores en los talles. O también dejar bien en claro en la UX del sitio cómo elegir los talles así tienes todas las de ganar en minimizar los errores con la logística inversa.
TIP: En muchos casos hay un límite físico y se van a generar demoras pero hay que dejarlo bien en claro en el sitio, comunicarlo de forma clara y visible.
6) No hacer un seguimiento de pedidos y una revisión de los medios de pago
Contar con un buen partner de paquetería, que garantice que los paquetes serán enviados sin contratiempos y con una relación de velocidad y costos accesibles es un básico que te defiende ante la evaluación del cliente. Además tener un proveedor que te brinde una correcta información de la confirmación de la orden y del número de seguimiento para que el cliente pueda ver dónde está su producto en tiempo real, disminuye considerablemente el nivel de consulta.
También hay que hacer una revisión de los medios de pago. Un error muy común es tener un proceso de pago deficiente. Simplificar el proceso de pago también tiene mucho que ver con la experiencia del usuario. Si éste ya pasó por un recorrido en el que lo ha llevado a este último fin de concretar una compra, el pago tendría que ser tan sencillo y seguro que lo lleve a formarse una imagen de que tu ecommerce no sólo es eficiente sino seguro. Recuerda que en este tipo de eventos masivos al tener un volumen más alto de ventas cuesta más detectar los fraudes.
7) Prometer algo que no puedes cumplir
Hay muchos retailers que prometen, por ejemplo, la entrega de celulares en un mismo día y luego tardan 5. Eso es lo que se conoce con el refrán “Pan para hoy, hambre para mañana”, es decir, es una solución del momento, pero que genera un problema más grave en el futuro. No se recomienda prometer algo que no puedes cumplir ya que el cliente luego no va a volver a comprarnos si le fallamos. Además cuando el vendedor no respeta los plazos de entrega, el comprador a través de las direcciones de Defensa del Consumidor de cada país tiene derechos de reclamar y recibir un resarcimiento si no recibe el producto acordado.TIP: Establecer políticas de envío y devolución muy claras y comunicarlas en el sitio. Si no se establecen políticas claras al respecto de devoluciones o cambios, se corre el riesgo de que el comprador desarrolle inseguridad al momento de volver a comprar.
