Cómo destacar un establecimiento hotelero ante la competencia debe considerar la decisión del usuario que generará volumen de venta.
A mejor distribución de elementos, mayor tasa de conversión proveniente de ventas sobre visitas. Jerarquizar los servicios disponibilizados de más a menos relevante es una variable clave en la experiencia de usuario.
¿Por qué es importante mostrar mis diferenciales?
El mayor volumen de tráfico de establecimientos hoteleros se encuentra en las agencias digitales, también conocidas como OTA (Online Travel Agency). Si bien este artículo no remite a las causas, la de mayor incidencia es el volumen de inversión publicitario (solo durante el 1° trimestre de 2016 la inversión de Despegar.com en Internet ascendió a 11 millones de pesos).
La única forma de competir contra este canal es con mejor precio (usuarios encuentran nuestro hotel allí y, luego, pueden profundizarlo en nuestro sitio web). Es aquí donde la jerarquización de servicios incide en un cierre de operación. Hacerla, implicaría mostrar mis diferenciales contra los competidores (qué ofrece mi establecimiento y no los alojamientos aledaños) y maximizará el volumen de operaciones.
¿Cómo debo proceder para mostrar mis diferenciales?
Selecciono mi hotel en cuestión y/ o un hotel de la cadena sobre el cual voy a realizar la jerarquización de servicios. Tomo como referencia para realizar la jerarquización la agencia en línea en la que tengo mayor volumen de venta. En este caso, tomamos Despegar.com quien maneja el volumen de mercado más grande a nivel argentino.
En este caso, los servicios de hotel en cuestión disponibilizados en la web son los siguientes:
Al cruzarlos con los servicios con que cuentan los hoteles de la ciudad en cuestión (en este caso Palermo), nos encontramos con las siguientes resultantes:
Una vez obtenidas las variables ofrecidas por todos los hoteles del «Barrio de Palermo», realizamos una agrupación considerando los servicios disponibles en nuestro hotel que también se encuentran en la competencia. Cabe destacar que esta es de menor a mayor, considerando estos como los menos ofrecidos por los competidores:
Piscina descubierta climatizada (6), Gimnasio (8), Servicio de conserjería (12), Bell Boy (12), Solarium (13), Depósito de equipaje (13), Servicio de despertador (15), Room Service (16), Desayuno buffet incluído (20), Aire acondicionado individual frío/calor (21), Front desk 24 horas (22), Free Wi-Fi (25).
Vemos entonces como el hotel en cuestión mostraba en primer orden servicios comunes tales como el Wi Fi, común a todos los hoteles, por encima de la pileta (vigente en apenas 6 de los 25 establecimientos).
¿Cómo jerarquizar por perfil del viajero?
Existe también la posibilidad de filtrar por «perfil de viajero».
Aquí puede verse, por ejemplo, como la cantidad de diferenciales por hotel baja de 25 a 18, permitiéndonos mayor diferenciación en nichos. Cambia también el orden en que los servicios son disponbilizados (también de menos a más, para destacar la diferenciación).
Para el caso de «viajes de negocios», los hoteles de Palermo quedan jerarquizados de la siguiente forma (según lo servicios que nuestro hotel de Palermo tiene):
Piscina descubierta climatizada (6), Gimnasio (8), Bell Boy (9), Servicio de conserjería (9), Solarium (11), Depósito de equipaje (12), Room Service (13), Servicio de despertador (13), Desayuno buffet incluído (14), Front desk 24 horas (17), Aire acondicionado individual frío/calor (18) y Free Wi-Fi (18).
Puede que por esta vía aparezcan casos en los que los servicios pagos ameriten ser agregados como diferencial para ganar reservas. En paralelo, que haya servicios que debamos suprimir. Por ejemplo, en este caso, sacamos el servicio de mensajería y el médico que es obligatorio por Legislación.
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