En nuestro último webinar sobre Tendencias en Ecommerce: Retail Media Edition, tuvimos el privilegio de entrevistar a Pablo Scasso*, un destacado Digital Commerce y Supply Chain Expert con más de 15 años de experiencia. Entre los temas abordados, la fidelización de usuarios emergió como un aspecto crucial en el mundo del comercio digital. En este post, exploraremos cómo fidelizar usuarios usando el modelo de las 3E: Expectativa, Experiencia y Emoción, diseñado para potenciar la retención y recurrencia de clientes.
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Vivimos en una era interconectada, donde la competencia entre marcas por captar la atención del usuario es intensa. Plataformas como Instagram y TikTok han perfeccionado la personalización del contenido, creando sesiones únicas para cada usuario.
Fuentes de tráfico
Hay que diferenciar visitas a visitantes únicos:
- Orgánico: Búsqueda en Google no paga (SEO).
- Directo: escribir url en el navegador.
- Búsqueda paga: keyword anuncio en buscador (Google Ads).
- Referencia: link desde otro sitio.
- Email: link desde un correo electrónico.
- Medios pagos: Link de anuncio pago por click, generalmente relacionado a navegación previa (retargeting).
El embudo de conversión: Más allá de la adquisición
Adquirir usuarios es solo el primer paso en el embudo o funnel de conversión. Desde descubrir productos hasta concretar la venta, cada fase es crítica. Sin embargo, el verdadero desafío radica en fidelizar al cliente después de la transacción inicial.
Cómo fidelizar usuarios: El Modelo de las 3E: Expectativa, Experiencia, Emoción
Expectativa: Más allá de las promesas
En la fase previa a la entrega, en el front, creamos expectativas que influyen en la percepción del cliente. ¿Qué espera el cliente que recibirá de lo que está comprando? ¿Cómo se lo comunicamos? ¿Estamos sobreprometiendo? Es esencial evitar sobre-promesas y centrarse en el diseño que permita sobre-cumplir.
Experiencia: La balanza entre expectativa y realidad
La experiencia del cliente se define por la percepción subjetiva. Desde lo que se esperaba al ver la foto del producto (ejemplo, tamaño) hasta el tiempo de delivery que interpretó en el check out. La realidad frente a la expectativa determina si la vivencia será positiva o negativa. Más vale siempre sobre cumplir la experiencia que sobre prometer en la expectativa.
Emoción: El cemento de los recuerdos
Las emociones resultantes de una experiencia perduran en la memoria. Escuchar al cliente y brindar respuestas adecuadas son clave. La emoción es lo que nos va a conectar con la retención de los usuarios.
La importancia de la retención de usuarios
En un entorno donde el costo de capital ha aumentado, la retención de usuarios es vital. El modelo de las 3E destaca la necesidad de cumplir lo prometido para lograr la recurrencia de compra. La eficiencia en costo de adquisición se optimiza cuando los usuarios vuelven.
¿Por qué enfocarse en Retail Media?
El enfoque en Retail Media se vuelve esencial en la actualidad del comercio digital por diversas razones estratégicas y beneficios tangibles:
- Nueva fuente de ingreso: La incorporación de Retail Media ofrece una nueva y sólida fuente de ingresos para las marcas. A través de estrategias efectivas, las marcas pueden monetizar su presencia en plataformas de ecommerce, generando ingresos adicionales que no solo contribuyen al crecimiento financiero sino que también diversifican las fuentes de ganancias.
- Mejor segmentación: El Retail Media permite una segmentación más precisa y detallada de la audiencia. A diferencia de otras formas de publicidad digital, las plataformas de comercio electrónico tienen acceso a datos de comportamiento de compra, lo que facilita la creación de campañas publicitarias altamente segmentadas. Esta precisión aumenta la relevancia de los anuncios, mejorando la eficacia y maximizando el retorno de inversión.
- No depender de cookies de terceros: Esto no solo asegura una publicidad más ética y respetuosa de la privacidad, sino que también evita los desafíos que surgen de las restricciones cada vez mayores en el uso de cookies.
- Conexión directa a ventas: Al integrarse con plataformas de ecommerce, las marcas pueden dirigir a los consumidores a realizar compras instantáneas, cerrando la brecha entre la publicidad y la conversión, y generando un retorno de inversión más inmediato.
- Muy rentable: Al aprovechar los datos de compra, optimizar la segmentación y dirigir anuncios a audiencias específicas, las marcas pueden maximizar la eficiencia de sus campañas publicitarias, reduciendo los costos y aumentando la rentabilidad.
- Sinergia a lo construido: Para las marcas que ya han construido una presencia sólida en plataformas de ecommerce, el Retail Media crea sinergia. Al aprovechar la audiencia ya comprometida, las marcas pueden potenciar la visibilidad y aumentar la lealtad del cliente, construyendo sobre el éxito ya alcanzado en el entorno digital.
Cómo fidelizar usuarios: Descubre nuestros servicios de Marketing Digital
Cómo fidelizar usuarios es un arte y una estrategia crucial en el éxito a largo plazo de tu negocio. En Known online, expertos en eCommerce y Marketing Digital, ofrecemos servicios de SEO, Performance y Automation. Contáctanos para conocer cómo podemos potenciar tu presencia digital y mejorar la fidelización de tus usuarios.
