Debido a la post pandemia y a las transformaciones culturales y sociales que se están desarrollando en la actualidad, muchas empresas empezaron a darse cuenta que hay mucho espacio para trabajar en mejorar procesos y en entender cómo pueden optimizar sus operaciones y hacer que sus equipos de venta rindan mejor. Si bien en oportunidades anteriores ya hemos reflexionado sobre buenas prácticas, soluciones y casos en Ecommerce B2B, en este post te invitamos a conocer algunas claves a la hora de realizar una implementación B2B: ¿Qué beneficios nos trae integrar un eCommerce en B2B? ¿Qué desafíos debemos enfrentar a la hora de implementarlo? ¿Cómo se diferencia con una venta tradicional? ¿Qué tenemos que tener en cuenta a la hora de armar la plataforma? ¿Cuáles son buenas prácticas para impulsar las ventas B2B de forma digital?
Webinar sobre implementación B2B
Para reflexionar sobre estos temas vinculados a la implementación B2B invitamos a participar en nuestro último Webinar a Vanessa Randazzo ―Partner Success Manager de VTEX―, la plataforma de comercio digital para grandes empresas.
Si no pudiste asistir al webinar, no te preocupes, aquí te traemos algunas de las claves más importantes. Al final de este artículo, te compartimos el link para que puedas ver el vídeo completo cuando lo desees.
Beneficios de integrar un eCommerce en B2B: cómo empoderar a tus clientes con una experiencia de compra de autoservicio y reducir tus costos operativos
En el webinar comenzamos hablando sobre los beneficios de integrar un eCommerce en B2B: “El principal beneficio es minimizar los puntos de dolor que tienen todos los personajes que participan del escenario B2B, es decir, la empresa que vende y la empresa que compra. Si bien cada una tiene sus diferentes retos y dificultades, apalancarse en una herramienta tecnológica que le permita suavizar la experiencia tanto del cliente externo como el interno es clave ya que eso les va a permitir concentrarse y poner el esfuerzo en otras áreas como marketing, en analizar estrategias de crecimiento y dejar el área tecnológica en mano de herramientas y plataformas que los ayuden a avanzar”.
De esta manera no se trata de reemplazar al equipo de ventas que sabemos que es uno de los grandes temores del personal sino que el enfoque es ayudar a ese contacto humano con una herramienta tecnológica que permita mejorar la experiencia, que su trabajo se haga más fácil y agradable y aprovechar el tiempo para concentrarse en otras actividades más estratégicas: “Esto no quiere decir que si yo tengo una fuerza de venta involucrada en el mundo B2B no pueda también fomentar el autoservicio de mis clientes porque eso también es parte de la estrategia. Podemos tener ambas estrategias de la mano, una fuerza de venta empoderada con una herramienta que le hace mucho más fácil su trabajo en el área del proceso de compra y una herramienta que empodera a mis clientes y que le ofrece también una opción de autoservicio”.
Implementación B2B: Desafíos a la hora de adaptar una operación tradicional de venta B2B hacia el contexto eCommerce
En el webinar reflexionamos sobre los desafíos que tiene la implementación B2B a nivel operativo en las empresas, en aquellos casos que quieren pasar de un equipo tradicional de venta a usar una plataforma eCommerce. Al respecto y desde su larga experiencia, Vanessa comentó que “el gran desafío es la resistencia al cambio ya que cuando estamos acostumbrados a hacer las cosas de una manera, cuesta al principio hacerlas de otra forma aunque la manera alternativa presente más facilidades. También es involucrar a todas las personas que trabajan en ese escenario B2B y satisfacer las necesidades y expectativas de cada uno. Entonces a nivel de implementación sería cómo satisfacemos las necesidades de cada uno de los actores y cómo los hacemos cambiar sus procesos y cómo los llevamos a adaptarse y apreciar todas estas herramientas que vienen a facilitar la gestión en el día a día. En general una vez que ven la herramienta funcionando y también que están acompañados no solo de manera interna sino también por VTEX que tiene conocimiento a nivel eCommerce y le brinda soporte sienten confianza a nivel implementación”.
Qué tener en cuenta al armar una plataforma de eCommerce B2B: Funciones para simplificar la compra y venta B2B
A la hora de armar una plataforma de eCommerce en B2B y conocer sus funcionalidades, Vanessa sugirió primero hablar de los principales puntos de dolor que tienen cada uno de los personajes que participan en el mundo B2B:
- Del lado del cliente es un cliente complejo, ya no es una persona que está comprando como en B2C sino que es una organización la que compra y está formada por distintos individuos, roles y capacidad de toma de decisión. Uno de los grandes retos es saber cómo atender al cliente corporativo que incluye desde el Ejecutivo Junior que quizás está encargado de hacer la investigación de los productos, hasta el último personaje que quizás es el financiero que procede al pago. ¿Que necesita tener la plataforma para atender a este cliente corporativo? En un mundo no digitalizado lo más normal es que el vendedor se comunique con un cliente potencial. La primera barrera es cómo hace este cliente corporativo para llegar y comunicarse con esta empresa que le va a vender y cómo se va a gestionar. Entonces necesitamos tener una funcionalidad que tenga esa capacidad de que el cliente corporativo se registre dentro de la tienda a través de un formulario para dar ese primer paso de conexión. Y una vez que está registrado, tener la capacidad de gestionar su perfil, por ejemplo, poder añadir centros de costos, añadir usuarios que tengan distintos permisos, etc.
- El segundo punto de dolor que la plataforma debe satisfacer es la disponibilidad de tener un panel de control fácil para la gestión de los pedidos. Tener la capacidad de ver qué pedidos ya tengo pendientes, cuáles ya se han hechos, posibilidad de repetir pedidos, agregar centro de costos, agregar usuarios con distintos permisos, manejar la línea de crédito y los planes de pago que es algo muy común en B2B ya que las relaciones comerciales suelen ser a largo plazo y entonces se le otorgan mayores beneficios como distingos planes de pago. Necesitamos que la plataforma facilite estos escenarios y que el cliente pueda autogestionarse a nivel de pedidos, cotizaciones y organización.
- El tercer punto de dolor es el manejo de las órdenes. La plataforma tiene que tener la capacidad de poder mostrar todas las órdenes hechas, poder repetir pedidos que es algo muy común en el mundo B2B que suelen ser constantes, ver los pedidos que hicieron los otros usuarios en la organización, etc.
- El cuarto punto de dolor es el manejo de los presupuestos y las cotizaciones ya que son una vía de comunicación con el representante de ventas. Es tener la capacidad de ver cuáles presupuestos están abiertos, cuáles han expirado o están pendientes, cuáles se convierten en carrito de compras, etc.
“En resumen, una de las principales características que tengo que buscar en la herramienta tecnológica, que se componen de distintas funcionalidades, es cubrir estos retos y facilitar la gestión, la comunicación y el escenario de compra y tener la información a mano para que como cliente no me sienta perdido. La plataforma a utilizar, en este caso VTEX, no es solo un canal de compra sino de gestión y comunicación para permitir fidelizar a mi cliente”.
Buenas prácticas para impulsar las ventas B2B y recomendaciones finales para animarse a dar el paso
Luego Vanessa recomendó algunas buenas prácticas y recomendaciones sobre la implementación B2B:
- De cara a la empresa, el cliente interno es más fácil ya que lo conocemos pero el cliente externo es el más difícil. Lo primero que haría es diseñar la experiencia de forma correcta y vivirla como un cliente externo, ponernos en los zapatos del cliente y preguntarnos cuando entra al sitio web si sabe cuál es el primer paso. Hay que partir siempre de la premisa que el cliente no sabe qué tiene que hacer y es muy importante diseñar la experiencia para que sea lo más fácil posible, por ejemplo, enviarle un video explicativo onboarding.
- Recordar que una implementación B2B no es simplemente tomar el B2C y hacer unos simples arreglos. Hay que saber exactamente cómo es tu escenario B2B, qué tipo de cliente estás manejando, cómo compra, si es un cliente gobierno, revendedor, productor, etc, tener en cuenta cómo es tu producto y cómo lo presentás a tu cliente donde el código de producto y descripción es muy importante, la actualización del catálogo, etc.
- Tener en cuenta la posibilidad de que tu web pueda satisfacer un mercado internacional a nivel futuro, por ejemplo, con multi idioma o multi monedas. Muchas veces solo pensamos lo que necesitamos ahora pero nos olvidamos de las posibilidades que tenemos de crecer en un futuro.
- Abrirse a otras oportunidades y canales de venta como los marketplaces, o convertir nuestra tienda en un marketplace B2B y aprovechar ese canal de venta (todas las tiendas de VTEX son marketplace por naturaleza). Hay muchas oportunidades de venta y de crecimiento en el mundo B2B que te lo va a permitir la herramienta. Es muy importante preguntarse dónde estoy ahora y hacia dónde quiero ir, saber qué me resuelve la herramienta hoy en día que es mi punto de dolor y saber qué me va a permitir hacer en el futuro cuando quiera crecer.
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