El cliente no es únicamente alguien que una vez nos encontró y nos compró un producto o contrató un servicio. El desafío radica en la experiencia positiva y posterior fidelización con el fin de construir un vínculo y un beneficio mutuo. En este post te contamos de la mano de expertos en WoopUp, cómo optimizar el ciclo de vida de los clientes: cómo lograrlo, por qué es tan importante, qué implica concretamente, cómo hacer que esté en el centro de la estrategia y más.
Cómo optimizar el ciclo de vida de los clientes
Para conversar sobre todo esto e incluso más invitamos a nuestro último webinar a Camila Arroyave, Marketing Strategist de WoowUp, la plataforma de CRM Marketing para Retail líder en LATAM. Abordamos sobre las distintas cuestiones que abarcan desde llegar al cliente hasta lograr que concrete su primera compra y luego se fidelice.
Charlamos sobre los siguientes temas: cómo hacer crecer los clientes, cómo unificar las bases de datos, cómo obtener datos de los clientes, estrategias e indicadores a considerar y aplicar y más.
Si no pudiste asistir, ¡no te preocupes! A continuación te mostraremos lo más importante y al final te compartimos el video completo de la transmisión.
¿Cómo hacer crecer los clientes y con un ciclo de vida óptimo?
Desde la clásica tienda física hasta la virtual y los diferentes canales de comunicación. Todo influye considerablemente al momento de llegar y tratar con el cliente, pero hay una esencia que se mantiene y que debe ser un objetivo de negocio: conseguir clientes y que estos se fidelicen, que obtengan la mejor experiencia, que se sientan satisfechos, nos recomienden y más.
Sin embargo, el hecho de que haya tantos medios y plataformas puede dificultar la tarea, sobre todo considerando que es difícil conocer con exactitud dónde se encuentra exactamente el público objetivo o buyer persona.
Así, algunas estrategias a implementar desde un principio (o al menos lo más rápido posible) son las siguientes:
Unificar la base de datos para tener toda la información en un mismo lugar: Incluye datos personales, información transaccional, interacción, formularios y encuestas completadas, entre otras. Al tener esto claro, se analiza cómo está la marca, cuáles o quiénes son los leads, cómo se registraron o realizaron su primera compra y cuáles son sus categorías preferidas, entre otras. Casi el 80% de los clientes efectúa una sola compra, por lo que el desafío debe ser poner todo el esfuerzo en lograr que los mismos vuelvan a confiar, a comprar y, así, se vayan fidelizando. Para ello, algunos posibles mecanismos son los siguientes:
- Llevarlos a otros canales: si un canal (por ejemplo, la web) no proporcionó el resultado anhelado se puede probar en las redes sociales, donde quizás sí reciba mayor impacto y pase de la etapa de consideración en la que estuvo en el sitio web a la de compra.
- Ofrecer algo relevante: ante la imposibilidad o altísima dificultad para ser 100% original, la clave radica en distinguirse. Y esto también es importante para llegar al cliente para que vuelva a adquirir un producto de la marca.
- Saber los montos que está dispuesto a abonar: según lo que ofreces, lo ideal es hacer hincapié en aquello que el cliente tiene más probabilidades de adquirir.
- Involucrar al cliente: en lugar de ir a buscarlos para cada producto, hacer que se siente involucrado, que conozca el negocio y hasta pueda dejar opiniones y recomendar resultará muy efectivo.
Cabe destacar que, a partir de lo que ya haya comprado, categorías que tenga como favoritas o consultas que haya efectuado, será más fácil ofrecerle lo que más probabilidades tiene de adquirir.
Los datos del cliente, la clave principal para optimizar el ciclo de vida de los clientes
El correo electrónico que deje al momento de realizar su compra o para averiguar información sobre un producto servirá como medio para comunicarse. En este sentido, conocer la edad promedio del buyer persona es esencial. ¿Por qué? Porque de esto dependerá la efectividad que tengas a través del email, redes sociales o llamando por teléfono, entre otras.
Facilitar el acercamiento y los procesos en ecommerce, también es esencial para optimizar el ciclo de vida de los clientes
Las tiendas ecommerce han crecido más de 200% en los últimos dos años. Este dato demuestra que se trata, sin lugar a dudas, de una buena opción para aumentar las ventas y los clientes. Sin embargo, crear el sitio web y exhibir los productos que ofreces con sus respectivos precios resultará insuficiente si no realizas todo lo siguiente:
- Ofrecer productos que se asemejen a sus preferencias o a las consultas que más haya realizado.
- Proceso de transacción que se desarrolle de manera ágil y segura.
- Responder de forma rápida y efectiva cada vez que haga una consulta.
- Solicitar únicamente los datos necesarios. El usuario/cliente debe percibir que se trata de un sitio confiable y seguro.
¿Por qué es importante reunir los datos de la tienda tanto física como online?
Para empezar, los colaboradores que trabajan en el negocio físico deben comprender la importancia de conocer los datos del cliente. Es la única manera de poder lidiar con los no de los clientes y conseguir la mayor cantidad de información posible.
Así, enseñarles qué es, cómo funciona y la utilidad de una base de datos implicará una gran decisión (e inversión de tiempo) por parte del dueño del negocio. Los beneficios concretos de hacerlo serán principalmente dos:
- El empleador logrará obtener más datos del cliente, y este último entenderá mejor por qué se los piden.
- Desde el negocio conocerán las preferencias del cliente y todo lo descrito anteriormente para poder proveerles luego aquello que más probabilidades tienen de comprar. También las promociones y mayores incentivos.
Soporte y atención al cliente ¿Qué indicadores considerar para determinar si una estrategia es, o no, efectiva?
El principal es el indicador de adquisición de cliente; es decir cuántos estás atrayendo cada mes. Y si son menos o más de los que se están yendo. Esto hay que monitorearlo de forma constante.
El siguiente paso es ver si son leads calificados, leads de poca calidad y, también, dónde está cada grupo (tienda, redes sociales, etc.) También cuántos ya pasaron a una etapa de fidelidad, si estos tienen interacción, dónde compran, etc.A su vez, hay que conocer con la mayor exactitud posible cuántos están en riesgo y por qué. Todo hay que identificarlo y medirlo para evaluar la verdadera situación (buena o mala) del negocio.
Componentes que debe tener un programa exitoso de fidelización
Tener bien en claro los beneficios que le vas a proporcionar al cliente y cómo este va a acceder a los mismos. Cualquiera sea, cuánto más claro el cliente lo tenga, más probabilidades tendrá de aprovecharlos.
En este sentido, el principal consejo es que la persona pueda registrarse fácilmente. ¿Por qué? Porque si evidencia complejidades o complicaciones, no entenderá bien de qué se trata, temerá y, en consecuencia, desistirá de ti.
Asimismo, debe conocer cómo funciona, por ejemplo, el programa o sistema de puntos o niveles. De ser así, entonces sentirá hasta mayor motivación para participar, ir mejorando y luego obtener los beneficios.
Por otra parte, si alguien que fue cliente no apareció más, no hay que descartarlo. Conviene escribirle, incluso llamarlo y consultarle si está interesado en algo, enviarle alguna encuesta de satisfacción y todo lo que creas que te servirá para agregar valor a tu negocio.Por último, todo lo comunicado tiene que ser real. Recuerda que, en caso de que sea falso o que incluso algo no resulte tal, el rechazo por parte del cliente va a ser muy grande. ¿Consecuencia? Desistirá de ti y, en lugar de recomendarte, alertará sobre tus cualidades negativas, lo que te impedirá conseguir futuros compradores y clientes.
Consejos para llevar a cabo un programa de referidos exitoso
El programa de referidos consta básicamente de la posibilidad de obtener diferentes beneficios (por ejemplo, descuentos) si una empresa recibe compras de algún familiar, amigo o simplemente conocido.
Está comprobado que se trata de una estrategia muy positiva a mediano y largo plazo para muchas empresas. Sin embargo, el primer desafío para que provea los resultados anhelados es saber cuándo implementarlo; por ejemplo, hay sectores que en marzo y abril bajan drásticamente su nivel de ventas, y entonces es en dicho periodo que se recomienda ponerlo en funcionamiento.
Recuerda también asegurarte que el programa de referidos otorgará beneficios más en el mediano plazo. En caso contrario, lo que en un principio será útil, luego se volverá muy perjudicial.
¿Cómo evaluar el éxito del programa de referidos?
Ir evaluando el programa de referidos es clave para determinar si sirve, o no. Podemos medir los siguientes KPIs:
- La tasa de adquisición de clientes.
- La tasa de retención y, por ende, cuánto rentabiliza.
- La tasa de deserción.
- Frecuencia de compra.
- Ticket promedio de las personas que están afiliadas: si está por encima del 30%, entonces es positivo.
- Ganancias que está otorgando.
Estrategias de segmentación para mejorar los resultados
- Crear el buyer persona: puede ser incluso más de uno. Al conocerlos es más fácil brindar lo que más le gusta o le conviene y, por ende, aumentar las probabilidades de vender más y fidelizar.
- Saber comunicar: por ejemplo, no es igual informar sobre un determinado precio a quien le será irrelevante que a la persona que le impactará más. Se trata concretamente de tratar de manera personalizada para llegar al cliente del mejor modo.
- Hacer frente a las necesidades: estas no siempre son iguales, ya que pueden tanto evolucionar como cambiar por completo dependiendo de diversas circunstancias.
- Encontrar la mayor cantidad de información posible para segmentar: contribuirá a identificar mejor a cada buyer persona y, así, poder ofrecerle lo más adecuado.
Generar empatía, confianza y beneficios extras más allá del propio producto que se ofrece es imprescindible para el progreso y éxito de una empresa. Esto aplica además para cualquier rubro, sector e incluso modalidad de venta, más allá de que la tienda ecommerce y otros canales digitales sean esenciales hoy en día.
Puedes mirar el webinar completo sobre cómo optimizar el ciclo de vida de los clientes en nuestro LinkedIn. ¡No te lo pierdas!
