En esta ocasión, queremos compartirte los aspectos más destacados de la jornada de capacitación Latam Growth for eCommerce, en la cual tuvimos la oportunidad de entrevistar a Guido Boulay, Regional Director LATAM de MailUp. Durante su charla titulada «Aumenta tus ventas y fideliza por Whatsapp», Boulay nos brindó información valiosa sobre cómo la integración de datos y el uso de Whatsapp pueden convertirse en una poderosa herramienta de comunicación, con una tasa de apertura muy alta. También abordó los tres tipos de Whatsapp existentes (personal, business y Whatsapp Business API) y compartió insights sobre las posibilidades que ofrece Whatsapp API, junto con algunas automatizaciones clave para potenciar tu negocio. Por último, nos adelantó información sobre los Modelos comerciales de META que estarán vigentes a partir de junio de 2023. Si estás buscando formas efectivas de aumentar tus ventas y fortalecer la fidelización de tus clientes a través de Whatsapp ¡seguí leyendo!
Cómo aumentar tus ventas y fidelizar por Whatsapp
Antes de hablar sobre Whatsapp debemos hacer unas aclaraciones previas y contar algunos de los cambios que hubo en las reglas de juego a nivel publicidad, cookies y privacidad que son muy importantes para entender el contexto actual de dónde se abarca este tema de comunicación multicanal.
Primero…¿qué son las cookies?
Es una tecnología que incluye un pequeño archivo de texto que está embebido en los navegadores por un servidor. La función de las cookies es reconocer a tu computador y navegador para almacenar información sobre tus actividades en una plataforma. Estos datos se utilizan para que el sitio web pueda ofrecer servicios, productos y mensajes personalizados y así hacer una mejor experiencia de usuario.
¿Qué son las Third Party o cookies de terceros?
Con el paso del tiempo este concepto de cookies se empezó a utilizar en otros lados, lo que se llama en sitios de terceros y entonces se comenzó a traquear no solo la navegación en un sitio en particular sino a seguir la navegación a través de los distintos sitios, con lo cual se empezaron a generar perfiles de audiencia que las compañías a nivel publicidad empezaron a usar para vender audiencias.
Entonces ¿cuál es la diferencia entre las cookies de First Party y las de Third Party?
Las first-party cookies son creadas por el sitio web que un usuario visita y recopilan información acerca de esa persona, como por ejemplo: nombre de usuario, contraseñas, preferencia de idioma, método de pago y productos en un carrito de compras. Gracias a estas cookies, el sitio web no tiene que pedirle al usuario que ingrese su información cada vez que regresa, puede hacerle sugerencias de productos en base a sus preferencias, y en general ofrecerle una mejor experiencia de navegación.
Las third-party cookies, en cambio, son creadas por un dominio que no es el que el usuario está visitando (dominio de un tercero) y su función suele estar asociada a la publicidad digital. Este tipo de cookies permite a anunciantes realizar Cross-site tracking, retargeting, Ad serving o publicación de anuncios, etc. En pocas palabras, así se manejó la publicidad en los últimos 20 años.
Cambios en la política de privacidad
En los últimos años hubo cambios drásticos en lo que es la política de privacidad y salió la GDPR que es una ley europea de protección de datos bastante restrictiva y estricta y luego fueron surgiendo otras leyes similares en el resto del mundo. Además de los cambios legales también hubo cambios a nivel tecnológico.
En conclusión siguen habiendo cambios importantes a nivel publicidad y cómo podemos llevar tráfico a nuestro sitio lo que hace que actualmente la publicidad se encarezca ya que cada vez son menos los actores que tienen data de publicidad. En general quienes tienen información son las redes sociales, los buscadores, los marketsplaces, entonces hoy en día si queremos llegar a nuevas audiencias tenemos que comprarlas y ese costo viene creciendo.
El auge de la first data
- Entender que toda la información que la gente comparte crea grandes oportunidades de negocio.
- Como la publicidad es más costosa tenemos que ser más eficientes para que luego de que adquirimos un cliente lograr que nos compre, y luego que nos recompre o lo haga con más frecuencia y aumentar la tasa de recompra orgánica que permite que un negocio sea más rentable. En este contexto la data de first party tiene mucho valor ya que los datos obtenidos son útiles para sacar conclusiones acerca del comportamiento de los usuarios y, en base a ello empezar a hacer acciones concretas.
La evolución del marketing automatizado
La tecnología es el factor clave ya que nos permite trabajar con data en tiempo real y al tener más datos y mejor calidad de datos podemos entender mucho mejor el ciclo del cliente y su costumer journey.
La importancia de integrar los datos
Un paso previo a lo que es la comunicación por Whatsapp es entender dónde tenemos esa información que recopilamos, y cómo la manejamos. Hay muchas herramientas como los CRM y los CDP, que nos permiten conectar a las distintas fuentes de información que tenemos en la organización y a partir de eso utilizarla en estrategias que nos permitan cumplir nuestros objetivos.
La integración de datos permite crear segmentos y perfiles 360 de clientes. ¿Quiénes son? ¿Cómo se llaman? ¿Cuándo compran? ¿Dónde compran? ¿Qué productos ven? Con toda esta data perfilada podemos empezar a identificar distintos tipos de usuarios y podemos entender cómo persuadirlos en base a qué estadios de su vida están. Podemos tener audiencias y segmentos cada vez más complejos y completos que nos permiten predecir ciertos comportamientos y entender cuál es el mejor mensaje y por qué canal para mejorar esa experiencia de compra y que sea lo más personalizada posible.
¿Y Whatsapp dónde entra todo esto?
Whatsapp entra dentro de lo que es el marco de la comunicación multicanal ya que ahora toca impactar esas audiencias con los datos que ya tenemos. Este canal no es un canal de adquisición ya que previamente obtuvimos sus datos y permisos.
Si bien uno de los canales más eficientes siempre ha sido el correo electrónico por temas de costos y de baja invasividad, en los últimos años entró en auge también el SMS que empezó a tener mucho protagonismo en temas de logística. Y Whatsapp solía tener muchas restricciones respecto a lo que se podía o no hacer pero ahora han habido muchos cambios que permitieron que lo podamos usar para aumentar las ventas y fidelizar clientes.
Customer journey en Whatsapp
Whatsapp se volvió una herramienta de comunicación muy inmediata y efectiva con una tasa de apertura altísima. Es muy interesante entender en qué parte del customer journey la podemos utilizar:
- Antes: Para generar campañas de marketing.
- Durante:
- Se puede programar un asistente de compras con un bot.
- Podemos impactar con un carro abandonado.
- Todo lo que es logística con notificaciones. Por ejemplo: tu paquete está en camino.
- Después: En la post compra se pueden enviar encuestas NPS.
Tres tipos de Whatsapp
Hay que entender las diferencias entre los diferentes tipos de Whatsapp y sus funciones:
- Whatsapp: Para uso personal.
- Whatsapp Business App: para autónomos.
- Whatsapp Business API: para empresas.
¿Qué se puede hacer con Whatsapp API?
- Atención al cliente: Interviene en la comunicación y asiste de manera personalizada las consultas de tus clientes.
- Eventos transaccionales: Automatiza las notificaciones relacionadas a eventos de compras.
- Promociones: Crea campañas promocionales masivas y promueve ventas adicionales.
- Asistente Bot: Permite descargar la demanda de trabajo a tu equipo y personalizar la experiencia del cliente.
Audiencias
Una parte importante cuando trabajamos con Whatsapp es trabajar las audiencias. Podés importar tus contactos por API o archivo csv. Ordenar, clasificar y segmentar tus audiencias de acuerdo a sus datos de perfil y eventos. Podrás importar hasta 100 campos de datos personales. Estas audiencias son las que luego podemos usar para impactar por publicidad.
Campañas publicitarias
Podrás comunicar ofertas, promociones, y oportunidades únicas. Podrás enviar mensajes masivos, a partir de templates regulados, a audiencias de clientes existentes e incluir documentos, fotos, links, videos y PDFs.
Atención al cliente
Podrás configurar canales de atención como: urgencias, soporte, comercial y asignar las conversaciones a un operador de tu equipo, cuando sea necesario. Tus operadores podrán intervenir en la comunicación y brindar una atención personalizada.
Integración con otros sistemas
Podrás enviar mensajes transaccionales a partir de templates regulados. Se integra fácilmente a sistemas externos a partir de webhooks. Ideal para gestionar notificaciones de pedidos, envíos, reservas, cambios en el estado de la orden de compra, alertas y más.
Automatización
Podrás automatizar las consultas más frecuentes de tus clientes. Tus agentes podrán monitorear esas conversaciones e intervenir en caso de ser necesario.
Automatizaciones claves para tu negocio
- Bienvenida y fidelización temprana.
- Carritos abandonados.
- Procesos logísticos.
- Cambios en los estados del pedido.
- Encuestas NPS.
- Soporte al cliente y preguntas frecuentes.
Modelos comerciales de META (junio 2023)
- Conversaciones de utilidad: facilitan una solicitud o transacción específica o acordada, o envían una actualización al cliente sobre una transacción en curso, incluidas las notificaciones posteriores a la compra y estados de facturación recurrentes.
- Conversaciones de autenticación: permite a las empresas autenticar usuarios con códigos de accesos únicos, probablemente en diferentes pasos del proceso de inicio de sesión (por ejemplo, en la verificación de la cuenta, la recuperación de la cuenta o los desafíos de integridad).
- Conversaciones de marketing: Incluye ofertas o promociones, actualizaciones informativas o invitaciones para que los clientes respondan o realicen una acción. Si una conversación no califica como de utilidad o autenticación es una conversación de marketing.
- Conversaciones de Servicio: Iniciadas por el usuario.
Regional Director LATAM de MailUp.
